2023年第四季度，全省消费维权情况如下：

　　一、消费投诉热点

　　2023年第四季度全省市场监管系统共接收消费者投诉123223件，其中商品类投诉85814件，占投诉总量的69.64%；服务类投诉37409件，占投诉总量的30.36%。

　　商品类投诉前三位的分别是：食品20920件，主要是普通食品、酒和饮料、食用农产品等；家居用品11232件，主要是家具、日杂用品、箱包等；服装、鞋帽10945件，主要是外衣、鞋、毛衫等。

　　服务类投诉前三位的分别是：餐饮和住宿服务8171件；教育培训服务4722件；美容美发和洗浴服务3490件。

　　投诉的主要问题：一是质量类28028件，占投诉总数的22.75%，主要为：销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；不符合国家强制性标准等。二是售后服务类22635件，占投诉总数的18.37%，主要为：不符合国家规定的三包义务；不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。三是食品安全类21681件，占投诉总数的17.59%。

　　二、消费纠纷调解

　　2023年第四季度，全省各级消费者权益保护委员会共解决消费者投诉5308件，为消费者挽回经济损失311万元。

　　其中，商品类投诉共3492件。在商品类投诉中，涉及食品的投诉最多，共1092件，占商品类投诉总量的31.27%。其次为日用商品类、服装鞋帽类、家用电子电器类及交通工具类，该四类商品的投诉量分别居商品类投诉第二到第五位。

　　服务类投诉共1214件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉有717件，占服务类投诉总量的59.06%。文化娱乐体育服务、销售服务、教育培训服务及房屋装修及物业服务类，分别居服务类投诉第二到第五位。

　　按投诉问题的性质来看，全部投诉中，涉及质量问题的占26.97%，涉及售后服务问题占10.55%，列投诉问题的前两位，质量和售后服务问题依然是引发投诉的主要原因。

　　案例一：美容承诺达不到 依法调解退全款

　　【案情简介】

　　2023年10月10日，安次区消保委接到赵女士投诉，称其在某健康咨询有限公司做纹发际线服务，商家承诺不结痂、不褪色、永久性，结果做完没几天就结痂褪色了，投诉人要求全额退款。

　　【处理过程及结果】

　　区消保委通过电话与投诉人了解具体情况，投诉人赵女士为山东人，与某健康咨询有限公司在线上签的订单并转账3000元，没有签订具体的服务合同，工作人员要求其提供了纹绣前后的对比照片等相关资料。经与某健康咨询有限公司沟通，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”该公司负责人表示愿意上门为投诉人进行二次补色，如果补色达不到预定效果可以全额退款。但赵女士不同意进行补色，商家之前不结痂不褪色的承诺并没有保证，担心补色后仍没有效果。由于投诉人在外地不方便现场调解，工作人员耐心地多次与双方进行沟通调解，最终某健康咨询有限公司同意为赵女士退款，于10月17日通过微信转账的方式将3000元退还赵女士，投诉人表示满意。同时，区消保委对被投诉人某健康咨询有限公司进行了约谈，要求其规范经营，提供服务前必须与客户签订正规的服务合同，双方签字确认后依照合同约定进行履行，避免无书面合同引起纠纷的情况再次发生。

　　【案例分析】

　　消费者购买商品时索要购物收据，查验商品合格证，要求商家三包服务卡填写齐全，并保留好相关购物收据。一旦发现有侵犯消费者权益的情况发生，需要及时采取措施。如若发生类似本案的情况，消费者也应当理性对待，通过合理途径解决，具体包括：与经营者协商和解、请求市场监管部门调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。

　　案例二：合同签字需谨慎 条款内容应看清

　　【案情简介】

　　2023年9月份，唐山市消协接到消费者石先生的投诉，反映其于2021年12月26日和唐山市某装饰公司签订了装修合同，约定对其新房进行装修，合同期限为2023年4月27日至7月27日，并且双方还在主合同上约定如果因装饰公司原因未按期完工，消费者可以要求装饰公司按日赔偿工程总造价款的2‰。但截止到2023年9月19日，装饰公司因工程质量等原因仍未完成装修工程，已经超过合同期限一个多月时间，于是消费者找到装饰公司要求按合同赔偿共计8558元，但没有得到满意解决。

　　【处理过程及结果】

　　唐山市消协接到投诉后，及时与装饰公司相关负责人取得了联系，了解情况，并组织双方当事人进行了现场调解，经核实，双方签订的主合同中确实有消费者所说的违约金这项条款，约定如果因装饰公司原因未按期完工，消费者可以要求装饰公司按日赔偿工程总造价款的2‰，但是双方还签署了一个附加的合同细则，细则里面规定因装饰公司原因赔偿违约金的计算方法为按日赔偿未完工部分的工程造价款的2‰，经过计算赔偿金额仅为100余元，而且细则还注明如果细则内容与主合同内容相冲突，就以细则为准，并且消费者还在细则上签字确认了，所以装饰公司依据该细则拒绝了消费者的赔偿诉求。了解到问题所在后，唐山市消协工作人员分别对双方当事人做了耐心细致的调解工作，指出消费者与装饰公司签订的相关合同及细则都是合法有效的，签字后不能以不知道为由违反合同约定的内容条款，同时劝说装饰公司因为其确实存在工期及质量违约的情况，建议从企业信誉的角度出发尽量满足消费者的合法诉求，避免矛盾激化。最终经过调解，双方达成协议，装饰公司同意为消费者尾款减免1000元解决，双方握手言和。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”在本案中双方签订的合同及细则均是自愿、合法、有效的，双方都应遵照执行，在调解中消费者曾坚持认为自己对细则不知情，所以不同意细则的条款，但实际上在细则的页面上确实有消费者确认条款内容的亲笔签名，所以消协无法支持消费者不知情的观点，最终在唐山市消协的调解下，双方均作出了让步，使问题妥善解决。

　　三、消费侵权案件查处

　　案件一：廊坊市某加油服务有限公司破坏计量器具准确度案（发布时间：2023.11.21）

　　廊坊市市场监督管理局执法人员依法对廊坊市某加油服务有限公司进行检查，发现该公司会计室笔记本电脑中记录有通过加油机键盘和电脑软件修改计量参数的方法和步骤，营业厅电脑主机中安装有可以调整加油机计量参数的程序软件，通过该软件可以连接控制、设置4台加油机的8把加油枪计量参数。经技术人员测试鉴定，该软件具有修改加油机计量数据的功能。同时4台加油机均具有断电复位功能。经调查，该公司为谋取不当利益，购买并安装作弊软件实施作弊，使4台加油机显示计量数值大于实际数值。当事人的行为违反了《中华人民共和国计量法》第十六条规定，依据《中华人民共和国计量法》第二十六条和《中华人民共和国计量法实施细则》第四十六条规定，廊坊市市场监督管理局依法责令当事人赔偿损失，没收不合格计量器具和违法所得并处罚款，罚没合计369.589万元。

　　案例二：文安县某购物超市销售过度包装月饼案案例（发布时间：2023.10.13）

　　2023年9月28日，文安县市场监督管理局执法人员对文安县某购物超市进行执法检查，发现其经营货架上陈列的“龙腾聚财”礼盒月饼共有4层包装，不符合GB23350－2021标准规定。当事人的行为违反了《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》第六十八条第二款的规定，依据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》第一百零五条的规定，文安县市场监督管理局责令该超市立即改正违法行为。

　　案件三：元氏县某炊事机械商行销售无3C认证燃气灶具案（发布时间：2023.10.23）

　　根据上级交办案件线索，元氏县市场监督管理局执法人员依法对元氏县某炊事机械商行进行检查。检查发现，该商行正在销售的“大丽花”、6头XFL、豪华方四头低压煲仔炉、豪华八头、豪华四头、简易灶、“韩文灶”等燃气灶具均未经3C认证。当事人的行为违反了《中华人民共和国认证认可条例》第二十七条规定，依据《中华人民共和国认证认可条例》第六十六条规定，元氏县市场监督管理局依法责令当事人改正违法行为，并处罚款5万元。

　　案件四：石家庄某能源科技有限公司销售不合格成品油案（发布时间：2023.12.28）

　　根据上级交办线索，石家庄市鹿泉区市场监督管理局执法人员对石家庄某能源科技有限公司销售的车用乙醇汽油（国VIB）进行抽样。经检验，“乙醇含量（体积分数）、有机含氧化合物含量（质量分数）”项目不符合标准要求。当事人的行为违反了《河北省推广使用车用乙醇汽油暂行规定》第十四条、《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定。依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条规定，鹿泉区市场监督管理局依法责令当事人停止销售不合格产品，没收涉案物品和违法所得并处罚款，罚没合计6.582万元。

　　四、消费提示预警

　　春节将至，又到了一年的消费高峰期，为减少消费纠纷，倡导文明、科学、绿色、环保的品质消费理念，市场监督管理部门根据近期市场消费热点和节日消费特点，为您提供消费警示提示。

　　（一）年货购买，切记索要票据。购物发票是消费者依法维权的重要法律凭证，大多数的消费者在日常消费中也养成了索要、保留发票的习惯，但依然有些消费者依法维权意识淡薄，不主动索要发票，致使消费者遇到消费纠纷时因没有消费证据或者提供的消费凭证证据不足而无法投诉维权。所以，消费者在购买年货时一定注意索要发票。

　　（二）理性消费，切勿盲目购买。商家年末促销力度加大，很多消费者会选择在年末抢购商品。在此，提醒消费者面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等促销打折活动诱惑时，应保持头脑清醒，货比三家；要仔细阅读商场促销活动的具体规则、时限等内容，根据自身情况合理购买，切勿因打折而盲目选购，做到明白、理性消费；选购商品或接受服务时应注意详细查看产品说明书、销售授权证书、合格证等相关证明，对打折商品或赠品也要当面查验质量。在购买预付卡前，充分了解商家格式条款要求、退货规则和流程，截图、拍照保留相关证据，注意索取发票、购物小票等凭证，并妥善保管。

　　（三）杜绝浪费，树立节约意识。新春佳节亲朋好友欢聚一堂共庆佳节，消费者聚餐随之增多，在此，我们倡导践行节约，拒绝浪费。广大消费者要根据实际需求适量点餐、适量取食、餐后打包，坚决杜绝爱面子、讲排场、大吃大喝、暴饮暴食、大手大脚、铺张攀比等现象，做有责任的消费者，树立健康餐饮新风尚。

　　（四）知晓规则，线上消费需谨慎。线上购物、购票、预订酒店，选择资质齐全、经营口碑良好的电商平台和商家，注意平台协议、促销告知等相关事项，与商家、景区、酒店客服确认好订单，河北省市场监督管理局提醒广大消费者：在购买商品或接受服务的过程中，如合法权益受到侵害时，可及时拨打12315消费者投诉举报电话或通过全国12315平台投诉举报，市场监管部门依法维护您的合法权益。