记者11月17日从河北省市场监管局获悉，2024年第三季度，全省市场监管系统共受理消费者投诉137021件。其中，商品类投诉89477件，占投诉总量的65.30%；服务类投诉47544件，占投诉总量的34.70%。全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉2998件，解决1311件，为消费者挽回经济损失152万余元。

　　商品类投诉量位居前三位的分别是食品、家居用品、服装鞋帽。服务类投诉量位居前三位的分别是餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐和体育服务。消费者投诉的主要问题包括产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，食品过期发霉变质、菜品有异物、食材不卫生，商家不履行三包义务等。

　　河北省市场监管局还公布了3起消费纠纷调解典型案例。

　　案例一：网购套票不兑现，消协调解退差价

　　【案情简介】

　　2024年7月，消费者孙女士通过抖音APP购买了中国马镇旅游度假区某公寓住宿+门票套票，共消费2300元。平台显示，该套餐截止使用时间为2024年10月6日。8月初，商家告知此套餐为限量发售产品，无法提前预约，但有2900元的套餐，孙女士不得已购买了2900元的套餐。后来孙女士投诉到承德市丰宁县消协，要求按照2300元的费用使用套餐。

　　【调处情况】

　　据该县消协工作人员介绍，消费者反映问题基本属实。商家一直强调八月份是旅游旺季，公寓方面没有权利按照2300元的价格为消费者安排2900元的套餐。县消协工作人员要求该公寓坚持诚实信用的原则，维护消费者合法权益。公寓负责人拿出解决方案，即消费者孙女士先按2900元套餐进行预约，到达公寓后，公寓方面即刻联系抖音平台，给予孙女士补贴600元差价。消费者孙女士表示满意，此案圆满解决。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。抖音平台和公寓（商家）存有价格误导消费者，实际操作中不履行合约，未在承诺时间内为消费者提供此前预约的旅游套餐，致使消费者产生高于原套餐600元的费用，抖音平台或公寓方（商家）应承担多出的费用。本案中经营者应当按照协议约定为消费者预约旅游套餐，消费者有权按照法律、法规的规定维护自身的合法权益。

　　案例二：预约民宿遭遇侵权，消保委调解获退款

　　【案情简介】

　　2024年8月，消费者赵女士在网上预订了兴隆县青松岭镇某民宿一间客房，预付了2天的房款，共计400元。民宿店老板陈某与赵女士网签了住宿合同。合同明确了双方的权利和义务，约定民宿提供空调、做饭的灶具等生活用具。赵女士于8月16日入住后发现，空调因电线短无法插到插座不能使用，燃气灶打不着火不能做饭，消费者将问题反馈给民宿店老板，但问题始终没有解决。随即，消费者要求退还预付房款400元，商家拒绝。消费者遂找到兴隆县消保委投诉，希望帮忙解决问题。

　　【调处情况】

　　接到消费者咨询投诉后，兴隆县消保委工作人员积极开展走访调查了解，通过调解最终民宿店老板退还消费者赵女士现金400元预付房款。

　　【案例评析】

　　在该案中，消费者先期预付了两天房款，并与民宿老板签订了住房合同，约定了权利和义务，民宿方（商家）未按照约定履行承诺的服务内容。依据《消费者权益保护法实施条例》第二十二条“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”本案中，民宿经营者未按合同约定提供空调和燃气灶，已构成违约，消费者有权要求退还预付住宿款。

　　案例三：黄金手镯出问题，消协调解矛盾消

　　【案情简介】

　　2024年8月，曹妃甸区消协接到消费者冯女士投诉，称其7月在曹妃甸区某金店花费2万多元购买了一个黄金手镯，佩戴仅一月，手镯就出现十几个坑，消费者要求让商家提供商品合格证，但是商家告知没有合格证。消费者认为手镯存在质量问题，要求商家免费更换款式被拒。

　　【调处情况】

　　接到该消费者的投诉后，曹妃甸区消协工作人员认真进行调查，向投诉双方了解情况。经消协双方调解，商家同意为投诉人更换款式，手工费各自承担一半，投诉人表示满意。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中，消费者所购买的黄金手镯仅一个月就出现了“十几个坑”。消费者怀疑该产品存在质量问题，要求商家出具产品合格证合法合规。

　　记者周斐